Ako vybrať CRM, ktoré skutočne uplatníte, a čo všetko pred jeho obstaraním premyslieť?
CRM systém bude určite znamenať významnú podporu pri budovaní kvalitnejších vzťahov so zákazníkmi a obchodnými partnermi.
Popri tom však dokáže posilniť aj ďalšie zložky vášho biznisu.
To všetko iba za predpokladu, že si pre váš typ podnikania vyberiete to najlepšie CRM.
Ako vybrať CRM, ktoré skutočne uplatníte, a čo všetko pred jeho obstaraním premyslieť? Na to sa pokúsime nájsť v tomto článku odpoveď.
Prečo výber CRM vôbec zvažovať?
S dobrým CRM systémom sa stanete oveľa konkurencieschopnejší a ľahšie sa vysporiadate s výzvami, ako:
- Udržiavanie prehľadu o všetkých vašich klientoch, dodávateľoch i ďalších partneroch
- Agregácia všetkých dôležitých dát v jedinej prehľadnej databáze
- Budovanie silnejších vzťahov s vašimi zákazníkmi a vylepšenie komunikácie od vás k nim
- Zefektívnenie predajných a marketingových procesov
- Akvizícia klientov
- Skvalitnenie komunikácie a koordinácie medzi jednotlivými oddeleniami a tímami vo vašej firme
- Automatizácia úloh
- Upomienky a upozornenia na dôležité termíny
- Vykonávanie leadov cez celý predajný lievik
- Vedenie štatistík a analýza dát
- Kontrola a meranie výkonu zamestnancov aj celých predajných či iných tímov a oddelení
- Správa presne zacielených e-mailingových či iných komunikačných kampaní
- Plánovanie schôdzok aj iných dôležitých udalostí a mnoho ďalšieho.
Vybrať to správne CRM ale nie je ľahké! Okrem aktuálnych potrieb firmy vstupujú do hry aj faktory ako sú financie, technické zázemie a budúce plány.
Ešte než pristúpite k samotnému výberu, mali by ste mať jasno, ktoré firemné procesy chcete s pomocou CRM zlepšiť a aké nové funkcie by ste si priali implementovať.
Chcete zvýšiť počet uzavretých obchodov? Skrátiť dobu potrebnú na získanie nového klienta? Automatizovať rutinnú prácu? Ujasnite si tiež, čím hodláte úspech nového CRM merať, čiže stanovte si kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI).
Rozhodnite sa tiež, kto, prípadne aké oddelenie bude CRM využívať a pre koľko používateľov bude treba-
A nakoniec si spočítajte akú čiastku ste ochotní do implementácie CRM investovať. A to s vedomím, že návratnosť takejto investície môže byť obrovská. Avšak iba vtedy, ak bude podmienená jednak správnou konfiguráciou na mieru vášmu podnikaniu, jednak správnym zaškolením a adaptáciou vášho tímu na nový systém.
Váš ďalší výber by potom malo určovať nasledujúce…
Zháňate CRM pre malú, veľkú či strednú spoločnosť?
Ak zháňate CRM pre malú spoločnosť
Potom budete hľadať riešenie, ktoré je lacné, ľahké na ovládanie s krátkou zaškoľovacou lehotou a bezproblémovou inštaláciou.
Väčšina malých spoločností nemá čas ani prostriedky na dlhšiu a náročnejšiu implementáciu CRM – často im chýba potrebná technika aj školený IT personál. Ich prioritou je systém čo najrýchlejšie sprevádzkovať a začať pracovať. Často je pre nich vhodné voliť externý hosting systému na cloude, o ktorom bude ešte pojednané nižšie.
Malé spoločnosti by mali preferovať aj modulárne CRM s menším počtom funkcií, ktoré bude možné rozširovať s tým, ako sa bude sama spoločnosť vyvíjať.
Ak zháňate CRM pre strednú spoločnosť
Stredná spoločnosť je veľmi široký pojem a väčšina firiem v tejto množine môže mať nároky a ambície blížiace sa malým aj veľkým podnikom.
Najčastejšie majú ale stredné firmy predsa len viac spoločného s firmami menšími ako veľkými spoločnosti, a sú preto tiež spoločne kategorizované ako SMB (small and medium-sized business).
CRM pre tieto podniky by tak malo mať podobné vlastnosti ako CRM pre menšie spoločnosti (rýchla implementácia, intuitívne ovládanie, popr. cloudové riešenie), ale zároveň ponúknuť aj dostatočne širokú paletu funkcií, ktoré sa uplatnia naprieč rôznymi firemnými oddeleniami.
Ak zháňate CRM pre veľkú spoločnosť
Veľké spoločnosti pozostávajú z mnohých oddelení – IT, marketing, predaja, účtovníctva a pod., a tomu budú zodpovedať ich požiadavky na CRM.
Ako majiteľ či manažér veľkej spoločnosti budete hľadať robustný systém, schopný maximálne automatizovať činnosť každého z týchto oddelení, a zároveň dostatočne prehľadný, aby umožnil ich celkovú koordináciu z jediného miesta.
Pravdepodobne nebudete mať problém implementovať CRM na vlastných serveroch vlastným IT tímom, a budete mať aj dosť času na vyladenie každého detailu.
Pamätajte, že CRM nie je len riadenie vzťahov so zákazníkmi. Pomôže aj s riadením projektov a ďalšími činnosťami
Hlavnou funkciou CRM je, ako názov Customer Relationship Management značí, správa vzťahov so zákazníkmi. Spôsobov, ako využiť CRM na riadenie vzťahov so zákazníkmi, ponúka tieto systémy nespočetné množstvo.
Na príklade AutoCRM je to potrebné:
Zber a kategorizovanie všetkých zákazníckych dát nazbieraných pri všetkých interakciách s nimi
Na základe toho potom môžete vašich zákazníkov triediť do skupín a vašu komunikáciu týmto skupinám alebo aj jednotlivcom adekvátne prispôsobiť.
Call centrum
Telekomunikácia je dôležitou súčasťou interakcie so zákazníkmi a teda dôležitou súčasťou CRM ako celku. Automatickým vytáčaním a prepismi hovorov s využitím umelej inteligencie počnúc, plánovacími a analytickými nástrojmi a prepojením s VoIP končiac.
Reporting
Všetky zákaznícke dáta je možné zmeniť v prehľadnej štatistiky. Stačí zadať požadované parametre a systém vám bude automaticky dodávať pravidelné reporty.
Automatizácia
Repetitívne úkony ako pridávanie leadov, zasielanie oznámení, ďakovných, marketingových či iných šablónových e-mailov, upomienky a ďalšie interakcie so zákazníkmi je možné vďaka CRM jednoducho automatizovať.
Mnoho firiem využíva CRM pre projektové riadenie a ťaží z radu jeho funkcií na tento účel, náhodne:
- Ganttov diagram. Klasický nástroj na plánovanie projektov v čase.
- Funkcia pre správu projektov. Priraďovanie projektov i deadlínov každej osobe i tímu, stanovenie priorít, monitoring ich plnenia aj ustanovenia zvláštneho chatu pre každý projekt.
- Kanban board - tabuľka, uľahčujúca vizualizáciu projektu a triedenie úloh na plánované, rozpracované či hotové.
- Statistické funkce. Vyhodnocování projektů po jejich dokončení je nezbytné pro zefektivnění projektů budoucích. Dobré CRM vám takovou funkci nabídne.
Pri vyberaní CRM zohľadnite povahu vášho podnikania
CRM pre e-shopy
V oblasti e-commerce je dôležité mať CRM, ktoré vám umožní monitorovať dopyty aj zásoby tovaru, analyzovať, odkiaľ k vám prúdia klienti a tomu prispôsobiť svoje marketingové stratégie. A samozrejme poskytovať perfektnú zákaznícku podporu pred aj po nákupe produktu.
CRM pre cestovný ruch
By vám malo pomôcť urobiť si dokonalý prehľad o osobných dátach aj preferenciách každého zákazníka, aby ste mohli poskytovať ponuky aj komunikáciu šitú na mieru. Zároveň vám uľahčí spoluprácu s hotelmi, dopravcami a ďalšími partnermi. A ponúkne analytické nástroje na monitorovanie výkonu vašej spoločnosti.
CRM pre call centrá
Dobré CRM pre call centrum je možné prepojiť s telefónnou ústredňou, volaním cez internet aj mobilným telefónom. Ponúkne nástroje na plánovanie, zaznamenanie aj prepisu aj monitoringu hovorov, automatickému vytáčaniu, identifikácii i presmerovaniu volajúcich k zodpovednej osobe.
CRM pre bankovníctvo
Zber dát o klientovi a analýza jeho aktivity aj komunikácie za účelom ponúknutia toho najlepšieho bankového produktu je hlavnou funkciou CRM pre bankovníctvo, tie lepšie systémy by ale mali ponúknuť viac. Od nástrojov na automatizáciu repetitívnych úloh, čo šetrí čas každému bankárovi, po integráciu s ďalšími systémami, ktoré daná inštitúcia používa.
CRM pre poisťovníctvo
Identifikácia leadov a ich premena na zákazníkov, lepší manažment dát, vylepšenie komunikácie a spolupráce vo vnútri aj mimo firmy, ale aj upozorňovanie na blížiace sa konce zmlúv, eventuálne automatické ponúkanie nových. Ak hľadáte CRM systém pre poisťovne, minimálne toto by vám mal ponúknuť.
CRM pre reality
BY malo umožniť prehľadnú agregáciu informácií o klientoch, ale aj o jednotlivých nehnuteľnostiach. Maximálne zefektívnenie práce každého makléra vďaka prehľadnému plánovaniu schôdzok i ďalšej činnosti v osobnom kalendári.
CRM pre veľkoobchod a maloobchod
Zlepší správu zákazníckych databáz a umožní vám tak poskytovať špičkové služby každému nakupujúcemu. Okrem toho ale ponúkne aj nástroje pre správu produktom, ich kategorizáciu, nastavenie cien i zliav a pružné reagovanie na zmeny na trhu.
CRM na výrobu
Katalogizácia produktov aj interakcií s vašimi dodávateľmi a odberateľmi, sústredenie komunikácie z rôznych kanálov v jednej databáze, zhromažďovanie informácií o objednávkach, analýzy, harmonogramy, zladenie komunikácie vo vnútri firmy - pamätajte, že aj vo výrobe sa CRM dokáže hojne uplatniť.
CRM pre vzdelávanie
Medzi vzdelaním a biznisom nie je nepreklenuteľná priepasť - tým menej v dobe súkromných škôl. Správa dát vašich študentov aj zamestnancov funguje takmer rovnako ako správa dát ktorýchkoľvek klientov či nakupujúcich. Aj tu potrebujete centrálnu databázu, kde máte informácie o každom študentovi ako na dlani.
CRM pre zdravotníctvo
Súčasťou kvalitnej starostlivosti o pacienta je nielen lekárska práca samotná, ale aj administratíva, plánovanie a komunikácia. Práve preto sa CRM uplatní aj v zdravotníckych zariadeniach. Hľadajte systém, ktorý okamžite ponúkne všetky potrebné dáta pacienta relevantným osobám, ale ktorý môžete využiť napríklad aj na správu lekárskych zásob či financií a ktorý je možné integrovať aj s ďalším zdravotníckym softvérom.
Otázka ceny. Bude lepšie lepšie online CRM systém, alebo vlastný hosting?
Cloudové riešenie
Vlastný server
Nič vám samozrejme nebráni kedykoľvek prejsť z jednej možnosti na druhú.
Z hľadiska čisto cenového je sporné, ktorý variant je lepší. Jednorazové obstaranie je podstatne drahšie, pri dlhodobom využívaní ale môžete nakoniec zaplatiť ešte viac na mesačných cloudových poplatkoch.
V oboch prípadoch potom musíte zohľadňovať aj prípadné dodatočné náklady – na školenia, technickú podporu či upgrade a rozšírenie systému o nové funkcie.
CRM systémy - prehľad nimi ponúkaných funkcií je často úctyhodný. Potrebujete ale všetky?
Snažte sa preto spočiatku vyhýbať príliš prebujneným riešeniam a chcite od svojho CRM len funkcie, ktoré skutočne využijete a ktoré vám pomôžu v plnení stanovených firemných cieľov.
Tie najlepšie CRM systémy vám nebudú ponúkať paušálne, ale modulárne riešenie, pozostávajúce iba z prvkov pre vás skutočne nevyhnutných.
Samozrejme s možnosťou ich ďalšieho rozšírenia. Pre lepšiu predstavu sa pozrite napríklad, čo za funkcie ponúka AutoCRM.
Každá firma je unikátna čo do procesov, zákazníckej základne aj dynamiky rastu. Mnohé CRM systémy sa preto snažia ponúkať čo najširšie spektrum funkcií, aplikovateľných pre rôzne oblasti využitia. Od fakturácií cez projektové riadenie, call centrá, e-mailingy, analytiku až po riadenie zásob.
Už sme povedali, že keď sa raz rozhodnete pre obstaranie CRM, mali by ste využiť ním ponúkané funkcie čo možno najviac. To ale neznamená, že ich musíte mať všetky. Najväčšou začiatočníckou chybou mnohých firiem, ktoré sa rozhodli pre implementáciu nového CRM, je práve príliš veľkorysé obstarávanie funkcií, ktoré následne vôbec nevyužívajú.
Najlepšie CRM systémy by mali ponúkať široké možnosti integrácie s ďalšími aplikáciami
CRM určite nebude jediným softvérovým nástrojom, ktorý vaša firma využíva. Je preto dôležité, aby si rozumelo aj s ďalšími aplikáciami.
Dokonca viac ako to – CRM systém by mal byť akýmsi priesečníkom, ktorý pomáha usmerniť a zefektívniť prácu všetkých, alebo aspoň podstatnej časti aplikácií, ktoré využívate.
Účtovné a skladové softvéry, ERP systémy, HR softvér, e-shopy, mailové či chatovacie aplikácie, kalendáre – to všetko by malo ísť do dobrého CRM systému integrovať. Zároveň sa tiež uistite, že všetky vaše existujúce zákaznícke dáta bude možné do vášho nového CRM ľahko importovať.
Už sme povedali, že keď sa raz rozhodnete pre obstaranie CRM, mali by ste využiť ním ponúkané funkcie čo možno najviac. To ale neznamená, že ich musíte mať všetky. Najväčšou začiatočníckou chybou mnohých firiem, ktoré sa rozhodli pre implementáciu nového CRM, je práve príliš veľkorysé obstarávanie funkcií, ktoré následne vôbec nevyužívajú.
Snažte sa preto spočiatku vyhýbať príliš prebujneným riešeniam a chcite od svojho CRM len funkcie, ktoré skutočne využijete a ktoré vám pomôžu v plnení stanovených firemných cieľov
Tie najlepšie CRM systémy vám nebudú ponúkať paušálne, ale modulárne riešenie, pozostávajúce iba z prvkov pre vás skutočne nevyhnutných.
Samozrejme s možnosťou ich ďalšieho rozšírenia. Pre lepšiu predstavu sa pozrite napríklad, čo za funkcie ponúka AutoCRM.
Či už dopytujete zahraničné alebo české CRM online, vždy si vyžiadajte skúšobnú verziu
Nemá cenu slepo kupovať váš budúci systém len na základe ľúbivého marketingu a prázdnych sľubov. Solídni poskytovatelia CRM systémov by vám vždy mali ponúknuť možnosť nezáväzného vyskúšania ich softvéru po určitú dobu zadarmo.
Uistite sa, že vaša užívateľská skúsenosť s daným softvérom je vyhovujúca. Ako sa vám páči interface? Je dostatočne prehľadný? Sú všetky kategórie a podkategórie zrozumiteľne označené, s logickou štruktúrou a ľahko náleziteľné? Koľko kliknutí zaberie konkrétny úkon?
Jednoduchosť a užívateľská prívetivosť sú kritériami, ktoré pri výbere uprednostňujú až 4 z 5 užívateľov. Presvedčte sa najskôr, že váš vyhliadnutý systém tieto kritériá spĺňa.
Ponúka poskytovateľ CRM systému aj pomoc s implementáciou a zaškolením?
Popri nezáväznom vyskúšaní ponúkajú často poskytovatelia CRM aj školenia a asistenciu pri zavádzaní systému do vašej firmy.
Najlepší CRM bude k ničomu so zlým nastavením a nedostatočným tréningom vášho personálu pre prácu s ním.
CRM by malo urýchliť procesy predaja a pomôcť s marketingovými stratégiami a jednoduchým kontaktovaním a komunikáciou so zákazníkmi. Naopak by nemalo byť ďalšou technickou prekážkou, s ktorou budete podstupovať neustále boje.
Akú podporu vám v tomto smere daný poskytovateľ CRM ponúka? Je schopný vykonávať on-site zaškolenie, alebo sa obmedzuje iba na poskytnutie písomného manuálu? Pripravil pre vás webové semináre či iné inštruktážne formy, aby ste pri práci s jeho produktom netápali?
A je schopný pomôcť vám so samotnou implementáciou systému na mieru vašej spoločnosti? Čím väčšia počiatočná podpora, tým rýchlejšie môžete využiť plný potenciál nového systému – a tým rýchlejšie počítať zisky.
Okrem pomoci s prvotnou implementáciou by vás mala zaujímať aj podoba ďalšej zákazníckej podpory. Napríklad v AutoCRM ponúkame všetky formy dodatočnej klientskej podpory – online, osobne, telefonicky aj písomne.
Aj niektoré najznámejšie CRM systémy fungujú na opensource princípe. V čom spočívajú jeho výhody?
Nízke obstarávacie náklady
Zdrojový kód je zadarmo, a je možné s ním podľa potreby ľubovoľne nakladať a upravovať ho podľa vašich požiadaviek. Môžete tak robiť buď vlastnými silami alebo s využitím služieb dodávateľskej spoločnosti ako AutoCRM.
Pri bežných CRM obvykle platíte nielen prvotné náklady, ale zároveň sa zaväzujete k využívaniu licencie minimálne po niekoľko mesiacov (navyše obvykle pre obmedzený počet užívateľov).
Open source CRM takto nefunguje. Kedykoľvek ho môžete využiť a zase ho opustiť, pokiaľ vám prestane vyhovovať.
Kolaborativita
V prospech open source CRM, hovorí aj to, že sa okolo neho sústreďuje komunita vývojárov, z ktorých každý má k zdrojovému kódu prístup.
Vďaka tomu je možné bleskovo opravovať prípadné chyby a funkcie softvéru testovať.
Softvér sa tak vďaka neutíchajúcej komunitnej práci stále vylepšuje.
Bezpečnosť
Keďže je opensource softvér pod neustálou kontrolou členov komunity, je považovaný za bezpečnejší oproti systémom, ktorých zdrojový kód nie je verejne prístupný.
Svoju úlohu zohráva u opensourcu tiež pomerne menšia užívateľská základňa, ktorá z neho nerobí natoľko atraktívny cieľ pre hackerov a vírusové útoky.
Flexibilita
Výhody opensource softvéru nespočívajú iba v komunitnom testovaní kódu a oprave chýb. Každý si ho môže preprogramovať presne tak, aby pasoval k jeho vlastnému obchodnému modelu.
Naproti tomu žiadny komerčný softvér nemôže ponúknuť takú funkcionalitu, ktorá by vyhovela potrebám všetkých spoločností či iných inštitúcií.
Ste odhodlaní zaobstarať si nový CRM systém? Oplatí sa! Cena sa vám môže vrátiť až mnohonásobne
Podľa štúdie spoločnosti Nucleus Research je priemerná návratnosť úspešnej CRM implementácie viac ako osemnásobná. Kľúčovým slovom je tu ale úspešná. Vedzte, že aj neúspešných implementácií, ktoré vytúžené výsledky nepriniesli, nie je málo.
Či ste malou alebo veľkou spoločnosťou, je preto pred zaobstaraním CRM systému bezpodmienečne nutné ujasniť si svoje ciele, priority a rozpočet a zaobstarať u svojho CRM len tie funkcie, ktoré nutne potrebujete. Zároveň si nechávajte zadné dvierka a voľte také CRM, ktoré je možné ďalej rozširovať.
