Čo je CRM systém?
CRM systém (Customer Relationship Management) je softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi. Na jednom mieste eviduje kontakty, firmy, obchodné príležitosti a celú históriu komunikácie. Obchodníkom a manažérom poskytuje aktuálny prehľad o tom, s kým firma jedná, v akej fáze sa každý obchod nachádza a aké kroky majú nasledovať.
Nižšie nájdete, ako CRM funguje, aké problémy vo firme rieši, pre koho má zmysel, čím sa líši od Excelu a od ERP systému a podľa čoho CRM vyberať.
Ako CRM funguje
Ako CRM systém funguje
CRM stojí na štyroch základných stavebných blokoch. Všetko ostatné, ako reporty, automatizácie či prepojenie na fakturáciu, na ne nadväzuje.
Kontakty a firmy
Centrálna databáza ľudí a spoločností, s ktorými firma komunikuje. Pri každom kontakte je uložená história e-mailov, telefonátov, stretnutí a dokumentov.
Obchodné príležitosti
Každý rozpracovaný obchod má vlastný záznam: hodnotu, zodpovedného obchodníka a ďalší krok. Nič nezostáva len v hlave alebo v schránke jedného človeka.
Pipeline
Obchodné príležitosti prechádzajú definovanými fázami od prvého kontaktu po uzavretie. Pipeline ukazuje, koľko obchodov je v ktorej fáze a kde sa zasekávajú.
Aktivity a úlohy
Telefonáty, stretnutia, e-maily a pripomienky naviazané na kontakty a obchody. CRM stráži termíny follow-upov, aby žiadny obchod nezapadol.
Prínosy
Čo CRM systém vo firme rieši
Firmy nasadzujú CRM najčastejšie kvôli týmto ôsmim problémom.
Roztratené informácie o zákazníkoch
Kontakty, e-maily a poznámky sú na jednom mieste namiesto tabuliek, schránok a poznámok jednotlivcov.
Zabudnuté follow-upy
Pripomienky a úlohy naviazané na obchody strážia, aby sa na žiadneho zákazníka nezabudlo.
Chýbajúci prehľad o obchode
Pipeline ukazuje stav všetkých rozpracovaných obchodov a očakávaný objem predaja.
Nezastupiteľnosť ľudí
Keď obchodník ochorie alebo odíde, história zákazníka zostáva vo firme, nie v jeho schránke.
Ručné prepisovanie dát
Prepojenie s e-mailom, kalendárom či fakturáciou odstraňuje dvojité zadávanie údajov.
Nekonzistentná starostlivosť
Každý zákazník prechádza rovnakým procesom, od prvého kontaktu po servis a ďalší predaj.
Zdĺhavý reporting
Prehľady o výkone obchodu vznikajú priamo z dát v systéme, bez ručného zostavovania tabuliek.
Slabá spolupráca tímov
Obchod, podpora aj marketing vidia rovnaké informácie o zákazníkovi a nadväzujú na seba.
Pre koho
Pre koho je CRM systém určený
CRM nie je len pre veľké spoločnosti. Zmysel má všade, kde sa pracuje s väčším počtom zákazníkov alebo s dlhšími obchodnými cyklami.
Živnostníci a SZČO
Jednoduchá evidencia dopytov, zákaziek a komunikácie bez zbytočnej administratívnej záťaže.
CRM pre živnostníkovMalé firmy
Spoločná databáza zákazníkov a obchodov pre celý tím namiesto zdieľaných tabuliek.
CRM pre malé firmyStredné firmy
Štruktúrovaný obchodný proces, reporting a integrácie na ďalšie firemné systémy.
CRM pre stredné firmyVeľké spoločnosti
Prístupové práva, workflow, automatizácie a prepojenie viacerých oddelení a pobočiek.
CRM pre veľké spoločnostiCRM vs Excel
CRM systém vs. Excel
Tabuľka je najčastejší predchodca CRM. Na začiatku stačí, s rastúcim počtom zákazníkov a ľudí v tíme však prestáva stíhať.
Kde Excel stačí
- Jednoduchý zoznam kontaktov pre jedného človeka
- Jednorazové prehľady a výpočty
- Minimálne náklady na štart
Kde je potrebné CRM
- História komunikácie pri každom kontakte a obchode
- Zdieľanie dát v tíme bez prepisovania verzií súborov
- Automatické pripomienky follow-upov a úloh
- Prístupové práva, zastupiteľnosť a prepojenie na e-mail či fakturáciu
Podrobné porovnanie vrátane postupu prechodu z tabuliek nájdete na stránke náhrada Excelu.
CRM vs ERP
Aký je rozdiel medzi CRM a ERP?
CRM sa sústredí na vzťahy so zákazníkmi: kontakty, obchodné príležitosti, komunikáciu a starostlivosť. ERP systém (Enterprise Resource Planning) riadi celú firmu, teda okrem obchodu aj sklad, výrobu, fakturáciu, HR a reporting nad jednou databázou.
V praxi býva CRM jedným z modulov ERP. Menšie firmy často začínajú samostatným CRM a ďalšie oblasti pridávajú postupne, keď ich procesy narastú.
Viac o ERP systémeTypy CRM
Typy CRM systémov
CRM systémy sa tradične delia na tri typy podľa toho, ktorú časť práce so zákazníkmi pokrývajú. Rozdiely medzi riešeniami vysvetľuje prehľad CRM platforiem.
| Typ CRM | Na čo slúži | Typické funkcie | Pre koho |
|---|---|---|---|
| Operatívne CRM | Automatizácia každodennej práce so zákazníkmi | Kontakty, obchodné príležitosti, aktivity, e-maily, kalendár | Obchodné a servisné tímy |
| Analytické CRM | Vyhodnocovanie zákazníckych dát | Segmentácia, reporty, analýza predaja, predikcie | Manažment a marketing |
| Kolaboratívne CRM | Zdieľanie informácií o zákazníkoch naprieč tímami | Spoločná história komunikácie, helpdesk, zdieľané kanály | Firmy s viacerými tímami v kontakte so zákazníkmi |
Výber CRM
Ako vybrať CRM systém
Pri výbere rozhoduje viac to, ako CRM sadne vašim procesom, než dĺžka zoznamu funkcií.
Zmapujte procesy
Spíšte, ako dnes prebieha obchod od dopytu po uzavretie a kde sa strácajú informácie.
Definujte požiadavky
Oddeľte nutné funkcie od príjemných bonusov. Myslite na integrácie: e-mail, telefón, fakturáciu.
Vyskúšajte na reálnych dátach
Otestujte systém s vlastnými kontaktmi a obchodmi, ideálne s ľuďmi, ktorí v ňom budú denne pracovať.
Počítajte celkové náklady
Okrem licencií rátajte s nasadením, migráciou dát a zaškolením tímu.
Podrobný postup krok za krokom nájdete v sprievodcovi ako vybrať CRM, aktuálne ceny sú v cenníku AutoCRM.
FAQ
Časté otázky o CRM systéme
CRM systém (Customer Relationship Management) je softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi. Eviduje kontakty, obchodné príležitosti, komunikáciu a úlohy na jednom mieste, aby mal celý tím prehľad o každom zákazníkovi a rozpracovanom obchode.
Cena CRM závisí od počtu používateľov, rozsahu funkcií a od toho, či platíte mesačný prenájom, alebo jednorazovú licenciu s úpravami na mieru. Aktuálne tarify a podmienky AutoCRM nájdete v cenníku na tomto webe.
Závisí od rozsahu. Základné nasadenie s hotovými modulmi a importom kontaktov býva otázkou dní až týždňov. Rozsiahlejšie úpravy procesov, integrácie a migrácia dát z viacerých systémov trvajú dlhšie, presný harmonogram vyplynie z úvodnej analýzy.
Áno. Malé firmy z CRM často profitujú najviac, pretože nemajú kapacity na ručnú evidenciu. Stačí začať základom, teda kontaktmi, obchodmi a úlohami, a ďalšie funkcie pridávať, keď ich firma reálne potrebuje.
CRM rieši vzťahy so zákazníkmi a obchod. ERP riadi celú firmu vrátane skladu, výroby, fakturácie a HR nad jednou databázou. CRM býva jedným z modulov ERP; samostatné CRM je vhodné, keď firma potrebuje predovšetkým zvládnuť obchod.
Áno, práve to je najčastejší dôvod nasadenia. Na rozdiel od tabuliek CRM stráži históriu komunikácie, prístupové práva aj pripomienky a dáta zdieľa celý tím v reálnom čase bez prepisovania súborov.
CRM je skratka anglického Customer Relationship Management, po slovensky riadenie vzťahov so zákazníkmi. Pojem má dva významy: metodiku, teda spôsob, akým firma systematicky buduje a udržiava vzťahy so zákazníkmi počas celého ich životného cyklu, a softvér, ktorý túto metodiku podporuje tým, že na jednom mieste eviduje kontakty, komunikáciu, obchodné príležitosti a nadväzujúce úlohy. Bez metodiky je CRM softvér len drahší adresár, preto úspešné nasadenie začína procesmi a až potom nástrojom.
CRM systémy sa tradične delia na tri typy. Operatívny CRM automatizuje každodennú prácu obchodu, marketingu a servisu. Analytický CRM vyhodnocuje dáta o zákazníkoch a hľadá v nich vzory. Kolaboratívny CRM zdieľa informácie o zákazníkovi medzi oddeleniami a partnermi. Moderné systémy vrátane AutoCRM tieto roviny spájajú do jednej platformy, v praxi sa preto dnes vyberá skôr podľa pokrytia procesov a možností prispôsobenia než podľa typu.
Bára Ondroušková
Obchodná riaditeľka
Radi vám pomôžeme
Vyskúšajte si CRM v praxi
AutoCRM je český CRM systém s kontaktmi, obchodnými príležitosťami, pipeline a aktivitami v jednom prostredí. Radi vám ukážeme, ako by fungoval vo vašej firme.