Prehľad
Prípady poskytujú možnosť sledovania problémov. Je to hlavný aspekt zákazníckych služieb v AutoCRM. Termín „vstupenka“ možno tiež použiť pre prípady.
Entita prípadu môže byť spojená s jedným účtom a/alebo s viacerými kontaktmi.
Predpokladá sa, že nové prípady budú vytvorené nasledujúcimi scenármi:
- Ručne používateľovi CRM
- Ručne používateľovi zákazníckeho portálu
- Prostredníctvom API (napr. prostredníctvom webového formulára)
- Automaticky, keď do určitej poštovej schránky príde nový e-mail
- Automaticky podľa pravidla pracovného postupu
Keď nový prípad vytvorí používateľ portálu, nie je priradený žiadnemu používateľovi. Pomocou Workflows (odkaz) môže administrátor vytvoriť pravidlo, ktoré upozorní niektorých užívateľov na nový prípad v systéme. Pracovné postupy tiež umožňujú aplikovať pravidlo priradenia na nové prípady, tj pravidlá Round-Robin a Least-Busy. Pre zložitejšie obchodné toky sa odporúča využiť nástroj BPM (odkaz).
Aby používatelia predišli prehliadnutiu nových prípadov, môžu pridať typ entity Prípad do globálneho zoznamu automatického sledovania v Predvoľbách. Potom budú automaticky sledovať každý nový prípad.
Poznámka: Ak k prepojenému kontaktu nie je pridružený žiadny užívateľ portálu, nebude zákazník dostávať e-mailové upozornenia na aktualizácie v streame. Na komunikáciu so zákazníkom je potrebné používať emaily.
Stream
Záznam prípadu má priradený stream, ktorý je možné využiť na komunikáciu medzi zákazníkom a servisom.
Užívatelia CRM môžu vytvárať interné príspevky, ktoré nebudú viditeľné na zákazníckom portáli. Ak to chcete vykonať, musíte kliknúť na ikonu zámku vedľa tlačidla Odoslať.
Email-to-Case
Správca môže nastaviť skupinový e-mailový účet, ktorý vytvorí nový prípad pre každý nový prichádzajúci e-mail. Viac informácií nájdete tu (odkaz).
Užívatelia môžu vytvoriť prípad z e-mailu ručne. V zobrazení podrobností e-mailu kliknite na otvárací zoznam v pravom hornom rohu a potom na Vytvoriť prípad.
Keď chce užívateľ odoslať odpoveď zákazníkovi, musí sa uistiť, že prípad je vybraný ako nadradený e-mail, ktorý je odosielaný. Do poľa Odpovedať v e-maile pridá e-mailovú adresu skupiny. Takže odpoveď zákazníka bude zaslaná na adresu skupiny, nie na adresu používateľa.
Užívatelia môžu spojiť články znalostnej bázy so záznamom prípadu. Viac informácií o znalostnej báze nájdete tu. (odkaz bude dodaný)
Zákaznícky portál
Administrátor môže vytvoriť portál (odkaz bude dodaný), kde budú môcť zákazníci vytvárať prípady. Povolenie na vytváranie prípadov je možné udeliť v úlohe portálu.
Pretože používatelia portálu automaticky sledujú prípady, ktoré vytvorili, budú dostávať e-mailové upozornenia na nové správy v streame prípadu. Upozornenia sa odosielajú zo systémového e-mailového konta. Keď teda zákazník odpovie na oznámenie, bude zaslané na systémovú e-mailovú adresu. Je možné odosielať odpovede do skupinového e-mailového konta. Na to musíte použiť nástroj Workflow (alebo vzorec), aby sa všetky nové prípady automaticky prepojili so skupinovým e-mailovým účtom (použite akciu Aktualizovať cieľový záznam, nastavte pole Skupinový e-mailový účet).
