S CRM systémom, ktorý sa úplne prispôsobí Vašim požiadavkám získate plnohodnotný nástroj na komplexné riadenie firmy. Premena takéhoto nástroja na konkurenčnú výhodu spočíva nielen v starostlivosti zadávania údajov a dobre nastavených firemných procesoch, ale najmä v dôkladne a starostlivo vykonanom výbere CRM systému, ktorý sa potom stáva mozgom firmy a umožní kontrolovane a efektívne rásť.
Kedy sa oplatí automatizovať?
Automatizácia firemných procesov spočíva v uľahčení alebo úplnom nahradení ľudskej práce funkcionalitou softvéru. Automatizovať sa oplatí také procesy, ktoré sa dejú opakovane, sú časovo náročné a majú definovaný vstup a výstup. Napriek tomu sú to aj naďalej zamestnanci, na ktorých závisí výsledok implementácie nového CRM systému. Okrem toho, že takýto systém teda musí byť vo svojej podstate jednoduchý, intuitívny, user-friendly a na mieru firemným potrebám, je kľúčovým predpokladom pre úspešné nasadenie softvéru starostlivo spracovaná dokumentácia a užívateľská podpora. Len tak je totiž možné minimalizovať čas strávený hľadaním riešení na úkor efektivity práce.
Návratnosť investície do CRM systému je prekvapivo rýchla. Vďaka štandardizovaniu firemných procesov dosiahnete vyššiu produktivitu práce súčasne s nižšou chybovosťou. Kľúčovou výhodou komplexného CRM systému je jeho rozsiahla paleta schopností a možností a vzájomná previazanosť medzi jednotlivými modulmi. Vďaka tomu napríklad obchodníci nemusia venovať toľko času administratíve a zároveň sa z ich dát automaticky vytvárajú reporty, ktoré môže vedenie spoločnosti automaticky dostávať na dennej, týždennej, mesačnej alebo ročnej báze. Predajný a marketingový výkon firmy môže byť v rôznych fázach a časoch ďalej sledovaný pomocou správ a analýz. Vďaka tomu môže mať vedenie spoločnosti ideálny nástroj na predpovedanie budúcich predajov a meranie efektívnosti predaja.
Výber vhodného CRM systému
Primárnou úlohou CRM systému je identifikácia firemných zákazníkov, ich potrieb a business správania. Iba na základe kvalitného analytického spracovania týchto informácií je potom firma schopná zákazníkom efektívne ponúkať a poskytovať konkrétny produkt alebo službu. Každá firma je jedinečná a potrebuje CRM systém používať podľa svojich špecifických potrieb a so širokými možnosťami prispôsobenia. To je potom ideálne možné realizovať aj cez implementovaných správcov a nastavení priamo v CRM systéme.
V ideálnom prípade sa svojim CRM systémom staráte ako o svoju firmu, tak o zákazníkov. Sofistikované riešenia upravené na mieru rozličným odborom podnikateľskej činnosti ponúkajú skutočne komplexnú správu agendy. Prirovnanie CRM systému k mozgu firmy je tak na mieste. Voľba správneho riešenia a technológií na dlhú dobu ovplyvní výkonnosť firemných obchodov.
CRM systémy rečí čísel
Z dostupných výskumov [1] naprieč piatimi stovkami spoločností vyplýva, že mobilný prístup do CRM systému zvyšuje silu predajnej produktivity v priemere o 14,6 %. Z tohto pohľadu existuje priestor na implementáciu mobilného CRM v mnohých spoločnostiach, pretože momentálne túto službu využíva zhruba tretina opýtaných firiem.
Z výskumu tiež vyplýva, s akým cieľom si firmy CRM implementujú. Dúfajú najmä v zlepšenie služieb pre zákazníkov, zvýšenie zákazníckej spokojnosti a udržanie zákazníka na dlhšiu dobu, navýšenie predajov a získanie nových obchodov. Medzi najčastejšie využívané funkcie naprieč CRM systémami patrí možnosť spravovať kontakty, schopnosť sledovať interakcie a schopnosť plánovať a nastavovať pripomenutie.
Ďalej sa ukazuje významná rola kvalitnej podpory užívateľov. Tretina firiem totiž považuje užívateľskú podporu za vôbec najdôležitejší aspekt budovania zákazníckej lojality. Rovnaké percento firiem je potom za kvalitné služby ochotné priplatiť 5% ceny CRM softvéru navyše, každá piata firma potom o 10% navyše a každá desiata dokonca o 20% nad rámec štandardnej ceny systému.
Ďalšie aspekty CRM systémov
Pozornosť by mala byť venovaná aj bezpečnosti dát o zákazníkoch. Záujmom každého by malo byť vyhnúť sa CRM systémom bez možnosti nastavenia užívateľských rolí a prístupových práv. Každý zamestnanec a zákazník vďaka nim získa prístup iba k relevantným informáciám spojeným s ich pozíciou v spoločnosti.
K už tradičným komunikačným nástrojom a kanálom v podobe správy telefonátov, sms a kompletnej e-mailovej komunikácie moderné CRM systémy pridávajú napríklad nahrávanie hovorov a nadväzujúcu agendu. Na pokrytie osobných stretnutí a prezentácií je potom nutnosťou kalendár, ideálne synchronizovaný naprieč najbežnejšími službami a umožňujúci zdieľanie medzi spolupracovníkmi. Bežným štandardom je už pokrytie všetkej agendy schôdzok od rozoslania pozvánok až po vytvorenie vyplývajúcich úloh.
CRM softvér a e-mailový marketing sú dve veci, ktoré sa navzájom dopĺňajú a udržujú marketingové kampane aj databázu profesionálne usporiadané a konzistentné. Využite CRM systém napríklad na prispôsobenie šablón e-mailov, vytváranie správnych zoznamov cieľov a automatizáciu odosielania e-mailov. Súčasťou CRM systému môžu byť aj nástroje pre kompletné riadenie zásob, skladov, produktov, cenových ponúk, predajných objednávok a faktúr.
CRM systém zohráva v rozvoji firiem významnú úlohu a jeho prínosy sú neoddiskutovateľné. Kvalitný CRM softvér na mieru minimalizuje náklady, výrazne znižuje chybovosť bez ohľadu na kvalifikáciu zamestnancov, zvyšuje konzistentnosť dát, poskytuje detailné aj celkové prehľady, atď. Kombinuje tak všetky informácie o predaji, marketingu a službách zákazníkom do jedného centrálneho systému s orientáciou na zákazníka.
